Ich bin von Service überrascht, wenn ich feststelle, dass der Servicemitarbeiter "echt" freundlich ist und Freundlichkeit nicht nur vorgaukelt. Wenn man jemanden anmerkt, dass es ihm eine Freude bereitet, anderen zu helfen und Service zu erbringen, das ist für mich guter Service. Auch wenn Mitarbeiter es schaffen professionell und ehrlich mit schwierigen Situationen umzugehen und ihnen vom Arbeitgeber eingeräumt wird, flexibel auf Situationen reagieren zu dürfen.

I was surprised yesterday when shopping for birthday presents for two 5 year olds in the local department store. I was not expecting much service, especially when I saw that the sales person was a young boy, obviously a student having an evening job and passing his time by testing some toys.

Quite the contrary, he immediately asked if I needed help, showed me different toys that are popular among 5-year olds, and really participated in the shopping. Once I had chosen the presents, he complimented me of doing good choices and proposed different wrapping papers for the girl's (pink) and for the boy's gift (silver).

I had booked a low budget boat to ship the guest for our party to a location across the harbour. Even though it is low budget there is no end to the friendly service and welcoming attitude on the phone.

Examples are: you want to design your own trip around the harbour - no problem just tell the captain. You want the tour in Danish and English - no problem just tell the guide. You want to bring your own champagne on the boat - no problem and we will get rid of the empty bottles for you. You want to come by before hand and drop off the bottles. Give me a call closer the date and I'll see if the boat has been booked prior to your trip- if not no problem.

And it was the cheapest tourboats in the harbour.

Generell bin ich von einer Serviceleistung begeistert, wenn ich von ihr überrascht werde und nicht vorher schon den Gedanken hatte: "Naja ... eigentlich müssten sie aber Jetzt ..."

I'm especially enthusiastic about the improved performance of on-line recommendation services being offered by retailers, e.g. amazon.com. It seems that the accuracy in identifying things like books and music that I might be interested in has increased dramatically, resulting in "discovery" of artists and authors that I may have otherwise missed.

Ich habe mich sehr stark mit dem Glücklichsein beschäftigt und habe auch beruflich damit zu tun. Dieses tief zufriedene Gefühl des "ich bin glücklich jetzt" stellt sich auch ein, wenn sich die Hoffnung, dass eine Idee in die Realität tritt, die wiederum Begeisterung und enorme Energie freisetzt, erfüllt. Ich bin begeistert von etwas, wenn es sehr nahe mit meinen Motiven, mit meiner natürlich und wesenseigenen Motivation zusammenhängt. Was dabei ihm Hirn geschieht, wissen die Hirnforscher (z.B. Wolf Singer) sehr genau. Wenn für mich eine Sache einen Sinn ergibt und ich daran arbeiten will, dann schalten sich ganz bestimmte Areale in meinem Gehirn hinzu und die Glückshormone steuern mich dann. Ich treffe Entscheidung leichter, mitunter leichtsinniger, weil sich die Euphorie entfalten will.

Bei IKEA einen bestimmten Artikel zu finden ist nicht leicht, trotz Vorbereitung im Internet. Hier steht nicht, wo genau ein Produkt zu finden ist. Gerade vor Weihnachten wird die Zeit knapp. Ein Mitarbeiter im Service-Center IKEA Bielefeld sehr hilfreich. Er schaute im - langsam arbeitenden - Computer nach, wo genau das Teil zu finden ist, einschließlich Befestigungsschrauben. Die Wartezeit überbrückte er mit einem humorigen Spruch, von Ungeduld und Hektik keine Spur. Und genau an der benannten Stelle fand ich die Sachen auch noch - superschnell! Das nenn ich Service.

Als ich letztens einen Leihwagen in einer Europcar Filiale abholen wollte, war der Mitarbeiter so nett mir den Wagen extra aus der Tiefgarage zu holen, hat ihn direkt vor die Türe gestellt und sogar noch alle Einstellungen passend für mich vorgenommen.

I was lucky enough to stay at the Ritz-Carlton Half Moon Bay over the weekend for my wedding anniversary. I had heard of the Ritz’s reputation for service, of course, but I’ve stayed at nice hotels before. Just how great could it be?

Boy, was I in for a wakeup call.

A few days prior to our arrival, I received a phone call from the Ritz Guest Relations Supervisor wondering if there was anything special they could do for me since it was our anniversary. I hemmed and hawed for a minute, thinking, and she took the opportunity to suggest a few wonderful things such as having "our song" playing when we got back to our room after dinner. Together, we came up with a few more great ideas and she made it happen - after dinner, my wife was in tears and I had earned major bonus points.

When we arrived and I pulled up to the guardhouse down the road from the hotel, the gentleman manning it wished us a “Happy Anniversary”. Before we’d even driven up or checked in, everyone already knew! The valets knew, the doorman knew, the front desk knew. Everyone wished us a “Happy Anniversary” and even correctly pronounced my last name (it’s difficult for most people, and we’re very used to a variety of pronunciations - but clearly, they knew at the Ritz).

I could go on-and-on, but I think you’re getting the point. From service at the spa (best massages ever) to dining, everything was on par with what I’ve already described. The next day, Ritz employees were still greeting us in the halls by our name and wishing us “Happy Anniversary”.

The bottom line: We felt special. We felt pampered. We felt like the Ladies and Gentlemen of the Ritz-Carlton knew us personally and really cared about making sure we were happy. They’ve earned a customer for life.

Things we can learn from the Ritz and their approach to service:

Attention to detail. Knowing how to pronounce my last name properly doesn’t sound like a big deal - but it is to me, and it’s but one small example. Everything was like that - no detail overlooked.
Proactive service. Calling me a few days ahead of time, prepared with suggestions, was over the top and greatly appreciated.
Warmth and caring. Every Lady and Gentleman at the Ritz seemed to genuinely care about us and our well-being.
Communication. Everyone there seemed to know it was our anniversary, and that put a smile on our faces each and every time we heard “Happy Anniversary”.
Understanding the customer.
Adjusting your game to be “just right” for every given customer is a diffcult but laudable goal.
Every customer is special. I’m not a regular, I’ve never stayed at a Ritz, and I wasn’t well-dressed or anything - I was wearing my typical cheap, comfy Old Navy from head-to-toe. It didn’t matter - at the Ritz, everyone’s special.

Neulich mussten wir am Flughafen München umsteigen. Da unser Flieger Verspätung hatte, waren wir in großer Sorge, ob wir den Anschlussflug noch erreichen würden. Kaum hatten wir unseren Flieger verlassen, sahen wir einen Herrn mit einem Schild "Paderborn" in der Hand - dahin wollten wir. Er brachte uns mit dem Auto zum anderen Terminal und begleitete uns noch bis zum richtigen Gate, so dass wir unseren Anschlussflug tatsächlich noch erreicht haben. Das wäre uns zu Fuss nicht gelungen. Wunderbarer Service!